拠点を超えたコミュニケーションで
コンタクトセンターの業務負荷を分散

近年あらゆる業種でリモートワークが浸透しつつあります。その流れは、コンタクトセンターも例外ではありません。従来のようにオペレーターを1か所に集めて対応する体制から、いわゆる「在宅コールセンター」に移行する企業が増えてきています。

そんなコンタクトセンターにおけるリモートワークでも、NeWorkは活用されています。

ドコモグループのお客さまサポートを担う株式会社ドコモCSは、NeWorkを導入することで人員体制の見直しと業務改善を実現しました。

担当者の方々に、導入の背景から具体的な運用方法まで詳しくお話を伺いましたので、コンタクトセンターのリモート化を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

導入前の課題 各地域の拠点をまたいだ
支援体制の確立

ドコモCSでNeWorkを活用されているのは、全国のドコモショップおよび販売代理店からのお問い合わせに対応する「代理店サポートセンター」です。

代理店サポートセンターには全国に複数の拠点があり、各拠点に電話やチャットでの問い合わせ対応を行うオペレーターと、それを支援する管理者がいます。

コロナ禍をきっかけにリモートワークへの移行が進み、現在はオペレーターの希望に応じてセンター勤務とリモート勤務を選択できるようになっています。

「ドコモCSだけでなくNTTグループ全体として、従業員が働く場所を限定せず長く勤務できるように、そして有意義に成長できる場所を整えるために、リモートワークを推進しています。」（加川さん）

そうしたリモートワークへの移行と並行して、全国の拠点での業務を集約し、地域をまたいで効率的な支援できる体制を確立することが求められていました。

「地域ごとに人員の差があり、拠点によっては管理者の方がオペレーターを支援しきれない状況が発生していました。なので地域を超えて支援し合えるような体制を作ろうという計画が立ち上がったんです。」（竹内さん）

オンラインで各拠点がつながり、そこでコミュニケーションを取れば、ある拠点で管理者による支援の手が足りていなくても、別の拠点の管理者がカバーできます。

その体制づくりの要となったのが、NeWorkでした。

選んだ理由 リアルタイムに状況が見えて
すぐに1対1の会話ができる

ドコモCS代理店サポートセンターでは、もともとWeb会議ツールを使ってリモートワークでの支援を実施していました。

ひとつの拠点内であれば、それでも大きな問題はありませんでしたが、全国の拠点でのコミュニケーションを集約するとなったら、新たな壁にぶつかったそうです。

「以前に使っていたツールではリアルタイムに状況を確認することができなかったんです。管理者に相談するため会議室に入ってみたら、すでに他の人が使っていて別の会議室を探すといったことが起きていました。」（前野さん）

一般的なWeb会議ツールと異なるNeWorkの特長は、誰がどういう状況なのか一目で見えて、ワンクリックですぐに話しかけられることです。まさにそれが導入の決め手になったと、センターの業務改善を推進する竹内さんと前野さんは語っています。

そして20名まで無料のFreeプランから、少しずつ人数を増やしながら最適な運用方法が検証されてきました。現在は以下のような形で運用されています。

出勤したら全員がNeWorkにログインする
↓
相談を受けられる状況の管理者は自拠点のルームに入室して待機
↓
オペレーターは相談したいことがあれば管理者がいるルームに入室して支援を求める
↓
管理者がルームから退室し、1on1にオペレーターを呼び出して話す

ルームを「管理者の空き状況の可視化」と「オペレーターとのマッチングの場」として活用することで、複数の拠点から100名以上が参加している状況でも、スムーズに相談ができるようにしています。

いきなり相談するのではなく一度ルームを経由することで、特定の管理者に相談が偏るのを防ぐこともできているそうです。

アイコン画像を管理者とオペレーターで色分けしたり、ひとこと投稿に業務内容・勤務体系を記載したりと、より一目で各自の状況を判別しやすいような工夫もされています。

成果・効果 自分の席で作業しながら
空いている管理者に相談

NeWorkを導入し、全国のセンター勤務と在宅勤務の壁がなくなってシームレスにコミュニケーションを取れるようになったことで、人手が足りなくて対応の遅れが出てしまう事態を回避できたと、ドコモCS代理店サポートセンターのみなさんは語ります。

実際に現場でオペレーターの支援を行っている管理者の方々も、その効果を感じているようです。

「自分の拠点だけでは支援の手が回っていないときに、他の地域の管理者の方に助けてもらえるようになったのが、すごくありがたいです。」（中島さん）

また、以前はオペレーターの方が相談したいときは席を立って管理者のところまで声をかけに行っていたのが、NeWorkでコミュニケーションを取るようになってからは自席にいながら相談できるようになり、それが対応の効率化にもつながっているとのことです。

「チャットの場合は、複数のお問い合わせを並行して対応することも多いのですが、以前は相談する際に席を立つ必要があったため、その間すべての作業が中断されていました。NeWorkが導入されてからは、席を立つことなく同時に複数の相談ができるので、手間とストレスが軽減されたのではないかと思います。」（宮川さん）

オペレーターの育成も担当している宮川さんは、「NeWorkの操作で壁にぶつかったことはありません」とも語っていました。

NeWorkは「人のアイコンもしくはルームをクリックして通話する」という簡単な操作だけで基本的なコミュニケーションが取れるため、新しく入社したオペレーターの方でもすぐに使いこなせます。

慣れてきたら「スペースキー長押しでミュート解除」などのショートカットを活用して、電話応対の保留中など急を要する場面で、より効率的に会話できるようにすることも可能です。

最後に竹内さんは「現在はオペレーター支援の用途に絞っているので、今後は他のコミュニケーションにも使えるようにしていきたい」と語っていました。

NeWorkは、遠く離れていてもリアルな職場で働いているような業務の運用を可能にするツールです。さまざまな目的や課題に合わせて、私たちが最適な活用方法をご提案しますので、ぜひご相談ください。